De ultieme win-back campagne.

Hoewel Deurklinkenshop een gebruiksvriendelijke webshop is met een uitgebreid assortiment van hoogwaardige producten, liet data zien dat een aanzienlijk deel van de klanten niet terugkeerde voor een herhaalaankoop.

Daarom is besloten om een win-back campagne op te zetten, met als doel die (dreigend) inactieve klanten te verleiden tot een nieuwe bestelling. De resultaten liegen er niet om: over een looptijd van +/- 3 maanden een doorklikratio van 25% en een conversie van 50%!

Het doel van een win-back campagne is om verloren klanten terug te winnen en ze opnieuw te betrekken bij je bedrijf, producten of diensten.

Een belangrijke eerste stap is om de aankoopfrequentie van klanten te onderzoeken. Vervolgens kun je definiëren wanneer een klant dreigt inactief te raken. Dit verschilt immers per webshop, afhankelijk van het productassortiment. In het geval van Deurklinkenshop, lag dit kantelpunt rond de 6 maanden.

De flow van de win-back campagne start bij Deurklinkenshop met een trigger die kijkt naar de laatste 6 maanden dat iemand geen aankoop heeft gedaan. Vervolgens wordt er een splitsing gemaakt of iemand wel of geen ingevuld profiel heeft.

De basis voor een klantprofiel is gelegd in de voorheen opgezette engagement campagne. Deze data gebruiken we voor persoonlijke & relevante campagnes.

Klanten zonder ingevuld profiel worden gevraagd om hun profiel te verrijken in ruil voor een kortingscode (“Mis deze kans niet om te besparen op je volgende bestelling”). Klanten met een ingevuld profiel ontvangen direct de kortingscode (“Zien we je snel weer?”).

Het verbinden van verschillende e-mailcampagnes (in dit geval: blijven aansturen op profielverrijking) is meer dan een slimme zet. Je blijft zo namelijk je data vullen én relevant voor de klantgroep die wijzigingen wilt doorvoeren. We zien hierin ook gelijk een stijging van ingevulde profielen in het account.

Het effect van wederkerigheid

Specifiek voor deze klantgroep, laat de A/B-test interessante resultaten zien. Het niet direct toereiken van een kortingscode, oftewel het principe van wederkerigheid toepassen in de campagne, resulteert direct in mooie resultaten. Zo zien we een groot verschil tussen de groep die direct een kortingscode krijgt, en de groep die de code pas krijgt na het invullen van zijn of haar profiel: een 160% hogere click-through-rate!

Tot slot triggeren we in de win-back campagne de groep van klanten die 12 maanden geen aankoop heeft gedaan. Dit zijn de inactieve klanten. Bij deze groep kijken we niet meer of een klantprofiel is ingevuld of niet, maar sturen we direct een kortingscode. De noodzaak is immers hoog om deze klanten überhaupt terug te winnen.

Het belang van onderzoek en A/B-testen

Hoe ziet de ultieme win-back campagne eruit? Dat verschilt per bedrijf, product en dienst. Deze case laat zien dat het belangrijk is om eerst onderzoek te verrichten. In het geval van een win-back campagne, is het belangrijk om te onderzoeken wat de gemiddelde aankoopfrequentie is en wat het moment is dat klanten inactief dreigen te raken. Daarnaast is het belangrijk om te blijven A/B-testen, om zo jouw campagne voortdurend te blijven optimaliseren. Je kunt testen op verzendmoment, maar ook op content.

Er komt dus behoorlijk wat kijken bij het opstellen van zo’n campagne. Maar de resultaten zijn er dan ook naar: klanten worden echt teruggewonnen! Wij kunnen je helpen om de ultieme win-back campagne op te stellen, specifiek voor jouw bedrijf en jouw klanten.