Met webwinkels die als paddenstoelen uit de grond schieten is de concurrentie in de e-commerce wereld torenhoog. De poel van geïnteresseerde klanten is daarmee maar een kleine vijver om in te vissen. Om die reden stoppen veel bedrijven een groot deel van hun marketingbudget in zoekmachineoptimalisatie (SEO) en advertenties (SEA). Je trekt daarmee inderdaad een grote stroom nieuwe bezoekers aan, maar nieuwe bezoekers zijn niet per definitie ook nieuwe klanten en geven al helemaal geen garantie voor een lange klantrelatie.
De voordelen van een loyaliteitscampagne
Vaak wordt het koesteren van bestaande klanten over het hoofd gezien. En juist in het belonen van deze groep, zodat ze loyaal blijven aan jouw merk, ligt het échte succes van een bedrijf. Waarom dan? Omdat je voor deze groep niet telkens opnieuw veel geld in betaalde advertenties hoeft te steken. Zij zijn immers al klant van jouw bedrijf. Zaak dus om te zorgen dat ze ook trouwe klanten blijven en niet overstappen naar de concurrent.
Hoe je dat doet? Met een sterke loyaliteitscampagne.
Verbeter je klantretentie
Het doel van loyaliteitscampagnes is om bestaande klanten te behouden. Idealiter heeft jouw bedrijf alleen maar klanten met een hoge Customer Lifetime Value (CLV). Consumenten worden echter de gehele dag geconfronteerd met het aanbod van honderden bedrijven. Houd daarom je kopers betrokken bij je bedrijf. Dit doe je door ze actief te benaderen en interacties met ze aan te gaan. Hiermee zorg je ervoor dat ze voor een volgende aankoop sneller aan jouw bedrijf denken dan aan dat van de concurrent.
Steek tijd in je klanttevredenheid en relaties
Onthoud dat één negatieve ervaring mensen langer bij blijft dan maanden van goede service. Zorg daarom dat je klantenservice bereikbaar is en dat eventuele problemen netjes afgehandeld worden.
Daarnaast kan je trouwe klanten speciale aanbiedingen, beloningen of exclusieve toegang geven in jouw (online) winkel. Upselling is hierbij natuurlijk het doel, maar je geeft de klant hiermee wel het idee dat ze wordt gewaardeerd.
De kracht van mond-tot-mond reclame
Tevreden klanten zijn jouw beste en effectiefste vorm van reclame voor jouw bedrijf. Consumenten worden uiteindelijk fans en zijn dan eerder geneigd om producten of diensten bij familie en vrienden aan te bevelen. Zo behoud je niet alleen deze groep klanten, maar gaan zij zelfs actief aan de slag om nieuwe klanten voor je te werven.
Verhoog je omzet
Bestaande klanten geven gemiddeld meer uit dan nieuwe klanten en plaatsen ook vaker bestellingen. Daarnaast heb je zo’n 70% meer kans om iets te verkopen aan een bestaande klant, tegenover een 5-20% bij nieuwe klanten.
Een loyaliteitscampagne opzetten
Dat een loyaliteitscampagne werkt weten we nu, maar denk ook na over je aanpak. Je kunt ervoor kiezen om je trouwe klanten hard of soft benefits aan te bieden.
Met hard benefits geef je korting, biedt je gratis producten aan of geef je een cadeau of belevenis cadeau. Deze vorm van loyaliteit speelt in op de financiële waarde van jouw product. Soft benefits spelen in op de emotie en het gevoel van de klant. Door klanten bijvoorbeeld te belonen door ze voorrang of exclusieve rechten aan te bieden voelen zij zich meer gewaardeerd.
Hard benefit: sparen
Laat klanten credits opbouwen en daarmee sparen voor een beloning. Dit kan je koppelen aan het aantal aankopen dat ze hebben gedaan of bijvoorbeeld de gemiddelde orderwaarde van hun bestelling.
Beloon steeds terugkerende klanten nog een beetje extra door niveaus aan het spaarsysteem te hangen. Hoe meer ze sparen, hoe groter de uiteindelijke beloning die ze kunnen verzilveren.
Lees in deze case hoe we het spaarsysteem Piggy hebben toegepast bij Kwekerij Loonen.
Hard benefit: mystery price
Stuur regelmatig een e-mail naar klanten waarbij ze een mystery price kunnen claimen. Denk hierbij na wel goed over de frequentie van deze e-mails. Je wilt je klanten niet overspoelen met acties en ervoor zorgen dat ze gaan wachten op korting voordat ze overgaan tot een aankoop.
Denk aan een speciale korting of een gratis product. Jouw klant weet op voorhand niet wat het cadeau gaat zijn en zijn zo sneller geneigd om actie te ondernemen wanneer de e-mail in hun inbox verschijnt. Zo zet je niet alleen een goede loyaliteitscampagne op, maar zorg je er ook voor dat jouw klanten actief bezig zijn met de content die je stuurt.
Soft benefit: jubileum vieren
Klanten die al langere tijd actief zijn, wil je betrokken houden bij je bedrijf. Spreek je waardering richting de consument uit door een bedankje te sturen. Dit kan je doen wanneer een klant één jaar ingeschreven staat voor de nieuwsbrief of wanneer het een jaar geleden is dat zij hun eerste aankoop hebben gedaan. Wees hierin creatief in het bedenken van mijlpalen voor je klant en die past bij jouw bedrijf.
Soft benefit: Exclusieve toegang of early access
Een andere manier van belonen is het geven van unieke voordelen aan jouw bestaande klanten. Hebben ze een item op hun verlanglijstje staan? Stuur dan een specifieke aanbieding op dat product die een nieuwe klant niet heeft.
Ga aan de slag!
Loyaliteitsprogramma’s kunnen wonderen doen voor je bedrijf en zijn toe te passen in vrijwel elke sector. Hoewel jouw einddoel natuurlijk is om de omzet van je bedrijf te verhogen, mag je niet uit het oog verliezen dat er ook toegevoegde waarde voor jouw klanten in moet zitten.
Dit waren natuurlijk maar een paar voorbeelden van soorten loyaliteitscampagnes, maar er zijn nog oneindig meer mogelijkheden om dit toe te passen. Voor ieder merk is wel een passend idee te vinden.
Dus wanneer begin jij met bedanken van jouw bestaande klanten?
